Голосові помічники: що це і навіщо вони HR [Ok Google, Alexa, Siri, Cortana]

Ритм і динаміка життя людей з кожним днем ​​прогресує. У людей немає часу читати довгі пости, дивитися довгі відеоролики, у них навіть немає часу писати текст. Тому люди все частіше користуються голосовими помічниками. За прогнозами Gartner найближчим часом 30% сеансів перегляду вебсторінок будуть відбуватися без використання екранів, а 50% з усіх запитів будуть голосовими.

Голосові асистенти дають можливість мінімізувати, а іноді й зовсім усунути необхідність використовувати руки та очі для перегляду контенту в інтернеті.

Але крім побуту, голосові асистенти можуть стати в пригоді в бізнесі та навіть в HR-сфері. Для яких завдань бізнесу і HR можна керувати за допомогою голосових помічників, а також чи можуть вони зашкодити компанії - в новій статті від команди Hurma.

Топ популярних Voice Assistants

1. Siri

Голосовий помічник, який дав початок розвитку технології розпізнавання мови. У 2011 році компанія Apple інтегрувала голосового помічника в iPhone 4s. Тоді Siri з легкістю взаємодіяла з 12 додатками, могла створювати нагадування в календарі, озвучувати погоду, вести навігацію і відправляти листи електронною поштою.

Через 9 років, вона стала набагато розумнішими. Зараз обсяг її знань збільшився у 20 разів. Вона може відправляти голосові повідомлення, перекладати текст на іноземні мови та багато чого іншого.

2. Google Assistant

З'явився через рік, після «народження» Siri. Основна ставка зроблена на пошук інформації в мережі, синхронізації з хмарними сервісами Google та операційною системою Android.

3. Cortana

Розробка компанії Microsoft, яку презентували у 2013 році як голосовий помічник для персональних комп'ютерів і Windows Phone. Пізніше голосовий асистент був розроблений і для установки на xBox.

4. Alexa

Вперше розробка компанії Amazon з'явилася в розумних колонках. Alexa підтримує голосову комунікацію, може відтворювати музику, подкасти, аудіокниги, складати список справ, встановлювати будильник і багато чого іншого. Але основна ідея її розробки полягала в тому, щоб дати людям можливість здійснювати покупки швидше і простіше.

Трохи статистики YouGov: Apple Siri та Google Assistant займають 36% ринку, Amazon Alexa – 25%, а Microsoft Cortana – 19%. І ми думаємо, що це далеко не кінець.

Okey, Google: як голосові асистенти допомагають бізнесу

Голосовий асистент – віртуальний помічник, який працює на основі штучного інтелекту. Він розпізнає мову користувача, може аналізувати його відповіді та виконує команди людини. 91% користувачів використовують голосових помічників для отримання відповідей на питання, 89.5% – для прослуховування музики, 85.2 –  для перевірки погоди та 71.4% – для встановлення таймеру.

Найактивніше голосовими помічниками користується покоління Z і Y у віці від 16 до 34 років.

Користувачі також використовують голосових асистентів для здійснення покупок. А, наприклад, голосовий помічник Google вміє говорити по телефону й може забронювати столик в ресторані або записатися в перукарню. Асистент відмінно копіює мову людини, завдяки чому співрозмовники не запідозрять, що їм дзвонить штучний інтелект.

Саме тому багато компаній почали використовувати голосових асистентів у бізнес-процесах.

Ford, Leviton, Marriott International: кейси впровадження голосових асистентів

Ford – перша автомобільна компанія, яка у 2017 році впровадила в машини голосового помічника Amazon Alexa. Використовуючи Alexa, власник машини міг закрити або відкрити двері, завести двигун, дізнатися, скільки залишилося бензину. Слідом за Ford, голосовими помічниками почала користуватися компанія BMW і інші.

Leviton виробляє розумні вимикачі та розетки, які можуть підключатися до Alexa і Google Assistant.

Marriott International встановлюють колонки з голосовим помічником Alexa в мережу своїх готелів. За допомогою голосового помічника гості можуть замовити будь-яку послугу в номер, відрегулювати температуру в приміщенні, включити телевізор, музику, світло та інше.

Перейдемо до конкретики. В яких саме бізнес-напрямках можуть допомогти голосові асистенти.

Voice Assistant - канал для продажів і комунікації з клієнтами

У сфері продажів голосові помічники значно спрощують роботу операторів. Вони можуть проконсультувати клієнта за цінами й характеристиками, відповісти на популярні питання, оформити замовлення.

Наприклад, в компанії Hoff голосовий помічник допомагає збирати зворотний зв'язок від клієнтів, інформацію про них і заповнює дані в CRM-системі.

Voice Assistant & Marketing

Голосові помічники стимулюють маркетинг, глибоко персоналізують процеси та надають маркетологам розширене розуміння клієнтів. Вони не просто покращують якість обслуговування клієнтів, а й допомагають в додаткових продажах.

Голосові асистенти використовують розмовний підхід, що допомагає успішно взаємодіяти з клієнтами та створити з ними емоційний зв'язок. 90% маркетологів вважають голосових помічників важливим маркетинговим каналом на найближчі 3-5 років.

Ще одна важлива функція голосових помічників – заклик людей до дії. Не всі відразу готові зробити покупку, деякі зупиняються на якомусь певному етапі. Голосові помічники, своєю чергою, нагадують людині про товар або послугу, пропонують зробити покупку і підбирають альтернативні варіанти за запитом.

Voice Assistant в HR: допомога чи ускладнення життя

В HR-сфері голосові асистенти можуть легко спланувати свою робочих завдань, поліпшити рекрутингові процеси, а саме пошук кандидатів і первинний зв'язок з ними та допомогти у зборі статистики.

Тепер трохи детальніше 🙂

Планування завдань

Основний пласт роботи HR-фахівців – планування мітингів, співбесід, тренінгів, зустрічей тощо. А голосові помічники дають можливість не створювати вручну тисячі нагадувань. Просто сказати команду – і все.

Рекрутинг

Чат-боти й голосові помічники на базі штучного інтелекту можуть допомогти HR-департаменту в підборі та пошуку талантів. Деякі програми можуть самостійно здійснювати первинний контакт з кандидатом і скласти список найбільш кваліфікованих. Подібні системи можуть рекомендувати спеціалістів, ґрунтуючись на алгоритмах і машинному навчанні, а також призначати співбесіди.

Завдяки цьому у рекрутера з'являється більше часу на комунікацію з кваліфікованими кандидатами, які пройшли перший етап відбору голосовим асистентом або чат-ботом.

Дуже важливо не дозволити технологіям повністю «захопити» процес. 87% кандидатів згодним з тим, що інновації зробили процес пошуку роботи та комунікації з рекрутерами знедуховленим і знеособленим. А 82% фахівців вважають, що ідеальна взаємодія з компанією - це коли інновації лише допомагають, а не позбавляють від людської взаємодії.

Тому головне правило – знаходити баланс між інноваціями та індивідуальним підходом. Забезпечення активної участі людей в процесі найму – вирішальний фактор для підтримки залученості кандидата.

Внутрішня комунікація

У 2020 році всі компанії дізналися, що таке дистанційна робота. Тому основний акцент зараз робиться на онлайн-комунікацію в месенджерах. Голосові асистенти дають можливість не писати самостійно великі повідомлення, а просто надиктувати їх, все інше - справа техніки;)

Аналітика та статистика

Cortana, Siri – ті голосові асистенти, які допомагають аналізувати дані. Використовуючи голосові команди, можна внести в статистику дані по співробітниках і відділам, візуалізуючи весь процес.

Помічник, який завжди поруч

Голосові асистенти можуть стати вашим помічником, якому не потрібна відпустка, вихідні тощо. Вони дозволяють швидко запланувати зустріч, зателефонувати, написати смс, відправити співробітникам важливі нагадування та інше. Це не тільки економія грошей і часу, але ще і підвищення продуктивності.

А чи є недоліки?

Хотілося б сказати, що все ідеально, але ні. У голосових помічників є кілька вагомих недоліків, через які використовувати програми слід з обережністю. Один із головних – це конфіденційність. Не у всіх програмах встановлений ​​хороший захист. Наприклад, в Cortana була лазівка, коли хакери могли проникнути в пристрій користувача через голосовий помічник і відправити туди шкідливі файли. А голосовий помічник Alexa відправляла повідомлення не тим адресатам. І добре, якщо це звичайне повідомлення, а не конфіденційна інформація.

Hi, Siri, підсумуй статтю

Вона, звичайно, цього не зробить, але спробувати стояло 🙂 Як підсумок, хотілося б відзначити, що розвиток технологій, інновацій, поява голосових помічників – прорив вперед. За даними Gartner, до 2023 року 25% взаємодії співробітників з додатками буде через голосових помічників.

Voice Assistants – програми, які можуть спростити роботу HR-команди, але не замінити її. Дуже важливо економити свій час, але при цьому, не забувати про особисту комунікації зі співробітниками та кандидатами, і про конфіденційність.